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作者：John Gist，富达国际创新实验室全球主管
您会接受虚拟人物的财务建议吗？
五年前，瑞银做了一件相当令人难以置信的事情：他们以数字方式克隆了他们的首席经济学家。 丹尼尔·卡尔特 (Daniel Kalt) 的肖像被 120 多个高清摄像机捕捉到，然后以 3D 形式渲染，他坐下来，勤奋地训练他的人工智能虚拟替身进行财务分析和提供建议。 就这样，这家跨国投资银行最资深的经济学家能够通过交互式视频聊天同时与多个客户“会面”。
当时，瑞银的 Companion 计划被视为一个技术奇迹，而现在，随着生成型人工智能的普及，类人数字助理将再次撼动金融服务世界。
人类的经历
瑞银对 Kalt 的数字化让我们看到了虚拟化身和人工智能技术相结合所产生的可能性。 通过在对话式计算机程序中添加人性化的外观，金融机构不仅能够满足全天候客户支持的需求，而且还能够克服人们普遍认为的传统聊天机器人式数字助理的最大限制——缺乏“面对面”的体验。
《哈佛商业评论》的研究表明，“实现客户价值最大化的最有效方法是超越单纯的客户满意度，在情感层面与客户建立联系”。 与基于文本的平台实现这种连接几乎是不可能的，无论它的响应多么直观。 然而，对于“数字人”来说，更深层次、更个人化的联系的基本要素——肢体语言、面部表情和其他非语言暗示——都触手可及。
无论是通过微笑表达温暖，还是通过皱眉表达困惑，人工智能的数字人类都可以以一种非常“真实”的方式与真人交谈。 在银行业背景下，这有望成为游戏规则的改变者，使在线服务更易于访问且更具成本效益，使机构能够区分可扩展、低成本的数字渠道和高度参与的人工客户服务之间的差异。
人工智能的飞跃
与几乎所有形式的技术一样，数字人类是一种进化，建立在更早期、更基本的系统的功能之上。 在这种情况下，就是不起眼的聊天机器人。
简单的、基于文本或图形的顾问程序具有很多商业优势。 它们具有可扩展性、价格低廉，并且可以作为客户查询的功能前线。 客户服务机器人擅长缩小初始询问范围，而机器人顾问可以就风险承受能力、时间范围和投资价值等关键主题提出介绍性问题。 根据客户的回答，他们可以提出简单的建议，例如从预编译的集合中选择哪个投资组合。 近年来，直接指数和分数股票的日益普及，加上计算能力的进步，增强了聊天机器人提供更量身定制的市场建议的能力 – 但从根本上说，它们仍然只是复杂的电子表格，从预定列表中选择相关响应。
我们目前目睹的生成人工智能的巨大飞跃正在改变这一现状。 ChatGPT 和 Google Bard 等大型语言模型 (LLM) 在包含数十亿单词的海量数据集上进行训练，这是一个细致的过程，使它们能够对用户提示形成自然响应，超越预设选择并理解上下文线索。 结果相当显着（特别是对于初次用户而言）：与计算机进行流畅的来回对话。
然而，法学硕士仍然需要接受数据培训，因此他们的知识仅限于他们接触过的信息。 简而言之，人工智能还无法产生自己的全新想法。
这在金融和银行业背景下意味着什么？ 目前，人工智能驱动的数字顾问和客户服务代理可以与客户进行结构化对话，提供有关市场状况的一般建议并分享最新的思想领导力文章和营销材料。 然而，如果无法访问特定的客户数据，它就无法解决个别情况。 如果有人有更复杂的财务问题——例如，与复杂的抵押贷款安排有关，或者涉及某些行业和部门——数字人将能够比基本的聊天机器人收集更多的信息，但最终缺乏定制的知识具体问题，需要将案件移交给活着的呼吸同事。
一项艰巨的事业
这种计算机与人类的混合场景并不是坏事，它为金融客户提供了即时数字建议的便利，并得到了经验丰富的员工的支持。 但构建有效的人工智能虚拟顾问或客户服务代理需要的不仅仅是将现有的法学硕士与 3D 化身配对。
ChatGPT 式的平台是通用的，与标准的互联网搜索引擎相比，它们对财务问题的了解并不多。 要创建一位真正革命性的数字顾问（能够与人类同行的表现相媲美），它必须建立在组织的整个数字档案（包括所有客户数据）的基础上。
要做到这一点需要严格的、多层次的策略，从数据的清理和集中化开始。 随着数字信息的整合和易于访问，开源人工智能可以被训练以纳入关键任务细节。这比听起来更难，需要大量的数据科学专业知识、计算能力和财务资源的投入。 以摩根大通最近公布的“IndexGPT”项目为例，该项目由约 1,500 名数据科学家共同参与。 然后是“BloombergGPT”。 这家市场数据巨头最近透露，以金融为重点的 LLM 已经接受了超过 7000 亿个代币或单词片段的培训，预计花费 1000 万美元才能完成。
面对如此高昂的成本，对人工智能感兴趣且财力较为有限的金融公司应该首先尝试免费提供的法学硕士。 它们是通用的，真实的，但即使包含相对少量的内部内容，它们也可以为生活带来一个可用的虚拟助手。
长期成功的秘诀
我们正处于银行和金融界一场大规模革命的山脚下。 聊天机器人的时代正在消逝，为数字人类的崛起让路。
机构如何应对这一剧变将对它们未来的成功产生深远的影响——历史告诉我们，落后于技术潮流，并且追赶起来可能非常困难。 随着客户迅速适应虚拟化身提供的深度参与和全天候可用性的便利，未能拥抱创新的组织可能会陷入默默无闻。
这就是为什么，无论是构建定制模型还是探索现有产品，金融机构在人工智能方面都应该采取积极的态度——尽管不是鲁莽。 通过这样做，他们可以帮助塑造一个更加以客户为中心的行业，为个人和企业客户提供个性化服务，并在此过程中确保自己的长期成功。
本文表达的观点和意见是作者的观点和意见，并不一定反映纳斯达克公司的观点和意见。
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