FCA 表示，公司应该从大流行中吸取教训，以帮助陷入困境的借款人

纽约市监管机构表示，企业应该从冠状病毒大流行期间表现出的良好做法和不良做法中吸取教训，以帮助借款人应对生活成本紧缩。

金融行为监管局 (FCA) 表示，公司应鼓励消费者在面临财务困难时尽早参与； 提供量身定制的支持； 让苦苦挣扎的人知道免费债务建议的可用性； 并确保收费公平且仅反映所产生的合理成本。

以前采取了各种权宜之计，例如临时付款假期，以帮助支持因大流行而突然收入减少的人们。

FCA 表示，其指导已导致抵押贷款和信贷客户的付款延期超过 500 万。 随后向公司发布了关于提供量身定制的支持的指南。

监管机构表示，它已经找到了一些公司为客户提供良好成果的例子，但其他公司必须做得更好，以支持陷入财务困境的借款人。

在其审查的公司中，只有 30% 充分探索了客户的具体情况，这意味着还款协议通常难以承受且不可持续。

FCA 已经要求 32 家公司做出改变，以改善他们对待客户的方式。

它说，到目前为止，一些公司已自愿同意向近 60,000 名客户支付总计 1200 万英镑的赔偿金。

FCA 还将在未来几个月内密切审查一些公司，以确保它们满足其期望并保护客户免受伤害。

其报告称：“经济前景仍不确定，更多客户面临财务困难的风险。

“那些在大流行期间能够偿还债务的人，部分归功于政府的支持计划（例如，休假和反弹贷款计划），现在可能会发现自己陷入财务困境，而那些已经在苦苦挣扎的人面临的挑战将会加剧。”

监管机构表示，它已经观察到过度摩擦或不合理障碍导致不良结果的情况。

例如，客户在多个部门之间转移，座席并不总是做足够的笔记，要求客户重复他们的情况。 FCA 表示，这可能会导致寻求帮助的人脱离接触。

一些公司的客户被长时间搁置，监管机构看到了许多客户定期在团队之间移动并多次转移的例子。

它补充说，一些公司的员工培训计划没有得到有效应用，并且缺乏使用不同的宽容选项，例如降低利率。 公司也错过了在一些电话交谈中强调债务帮助来源的机会。

FCA 消费者与竞争部执行董事谢尔登·米尔斯 (Sheldon Mills) 表示：“虽然许多公司在大流行期间为处于困境中的客户提供了很好的支持，但在我们的支持和指导下，其他公司遗憾地让他们的客户失望了。

“鉴于当前的生活成本挑战，该行业继续吸取教训以确保他们支持陷入困境的客户至关重要。

“如果企业未能满足我们的要求，即应公平对待陷入财务困境的消费者，我们将采取行动限制或阻止公司向人们提供贷款。”

FCA 表示，如果人们在付款方面遇到困难，应该联系他们的贷方。 它补充说，消费者还可以联系政府支持的 MoneyHelper 服务以获取小费。

StepChange Debt Charity 政策、研究和公共事务负责人 Peter Tutton 表示：“在更多人可能会感受到生活成本上升和利率上升带来的财务压力之际，这是一个及时的反映关于如何采用能够真正帮助陷入财务困境的客户获得更好结果的良好做法。

“恐惧和尴尬会让人们在面临财务问题时不愿与债权人接触。

“沟通的语言、语气和表达方式可以在这里产生真正的影响。

“嵌入良好的培训和对如何帮助克服这些障碍的理解是公司可以做的非常积极的事情，以帮助他们的客户，并确保对债务建议的转介也得到更好的理解和更有效。”