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根据最新的全国客户愤怒调查,一切如常只是不再削减它 – 并且客户对此越来越残酷。
亚利桑那州立大学商学院自 2003 年以来对 1,000 名美国人进行的调查今年发现了创纪录数量的产品和服务问题。 将近 75% 的受访者表示在过去一年中遇到过产品或服务问题,其中 63% 的人表示他们对这种体验感到愤怒。
劣质的客户服务政策无济于事——事实上,它们可能会让公司血本无归。 在调查结果的新闻稿中,ASU 说:
“[Consumers] 仍然对公司解决问题的二流努力感到愤怒,并且在抱怨时变得更加好战。 总体而言,该调查估计,由于平庸的投诉处理,企业未来的收入面临 8870 亿美元的风险(高于 2020 年的 4940 亿美元)。”
超过一半的受访客户表示,他们遇到的问题浪费了他们的时间,平均需要一到两天的时间。 五分之二的人平均损失 1,261 美元,近三分之一的人“遭受情绪困扰”。
根据这项研究,消费者在试图解决这些问题时“越来越积极”:
- 43% 的人提高了声音。
- 32% 的人尝试一种点名羞辱的策略,即在社交媒体屋顶上大声疾呼他们的问题。
- 与 2020 年相比,客户为他们的麻烦“寻求报复”的可能性是 3 倍。
整整一半的受访客户表示,大喊大叫、争吵、发出最后通牒和社交媒体羞辱等行为是可以的,或者视情况而定。 四分之一的人对威胁、羞辱、粗言秽语和说谎也持同样看法。
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